Летом прошлого года у нас был очень неприятный кейс с Finca Bank, когда Айнуру в головном офисе игнорило 3 сотрудников, а потом на жалобу по телефону никак не отреагировали и ничего не ответили ("мы разберемся"). Я написал об этом в этом канале, из банка сразу позвонили и задали много вопросов. Мы так и не узнали, что случилось дальше. Получается, мы не только столкнулись с плохим сервисом, но и дважды потратили время на объяснение ситуации впустую
На этой неделе Айнура была в Бакай-банке, чтобы осуществить одну простую личную операцию. Система зависла и она оказалась в ловушке - операцию начали и нельзя было уйти до ее завершения, пришлось очень долго ждать. Айнура написала об этом в Facebook, потому что сотрудники банка не дали ей возможности связаться с начальством на месте, чтобы разобраться с ситуацией. Еще до того, как она вернулась в офис, сюда уже приехала Зарема Султанбекова, PR-менеджер банка, с подарками и извинениями. Зарема объяснила, с чем связан форс-мажор и почему эта проблема не станет хронической. Налицо разница в подходах в двух банках
Я не сторонник публичных жалоб, поэтому всегда стараюсь разбираться напрямую с менеджементом организаций, где сталкиваюсь с проблемами. Но очень часто сотрудники просто не дают возможности для такого контакта, тогда и я, и Айнура стараемся донести информацию о кейсе через публичные каналы, т.к. по умолчанию верим в желание компаний исправлять свои ошибки. Дело ведь никогда не в отдельно взятом человеке. Любая проблема - это результат бизнес-процессов, поэтому менеджмент должен узнавать о происшествиях (и я всегда благодарен людям, которые сообщают о косяках ololo). Ну, а проблемы с банками всегда у Айнуры, потому что в нашей семье финансами управляет она
Очень надеюсь, что компании в Кыргызстане будут становиться более открытыми к отзывам и не будет нужды писать о проблемах публично
На этой неделе Айнура была в Бакай-банке, чтобы осуществить одну простую личную операцию. Система зависла и она оказалась в ловушке - операцию начали и нельзя было уйти до ее завершения, пришлось очень долго ждать. Айнура написала об этом в Facebook, потому что сотрудники банка не дали ей возможности связаться с начальством на месте, чтобы разобраться с ситуацией. Еще до того, как она вернулась в офис, сюда уже приехала Зарема Султанбекова, PR-менеджер банка, с подарками и извинениями. Зарема объяснила, с чем связан форс-мажор и почему эта проблема не станет хронической. Налицо разница в подходах в двух банках
Я не сторонник публичных жалоб, поэтому всегда стараюсь разбираться напрямую с менеджементом организаций, где сталкиваюсь с проблемами. Но очень часто сотрудники просто не дают возможности для такого контакта, тогда и я, и Айнура стараемся донести информацию о кейсе через публичные каналы, т.к. по умолчанию верим в желание компаний исправлять свои ошибки. Дело ведь никогда не в отдельно взятом человеке. Любая проблема - это результат бизнес-процессов, поэтому менеджмент должен узнавать о происшествиях (и я всегда благодарен людям, которые сообщают о косяках ololo). Ну, а проблемы с банками всегда у Айнуры, потому что в нашей семье финансами управляет она
Очень надеюсь, что компании в Кыргызстане будут становиться более открытыми к отзывам и не будет нужды писать о проблемах публично