Кризисные коммуникации
Так уж сложилось, что мы воспринимаем кризис как катастрофу, хотя в оригинале с греческого это слово переводится как решение, выбор, поворотный момент. Про то, что в китайском это слово состоит из двух иероглифов wei ji: ‘wei' означает страх, опасность, а 'ji' возможность или желание - многие, наверное, слышали.
Тем не менее нет ничего лучше, как понимать, что нужно ли реагировать и что делать. Приведу важные моменты по этой теме из книги "Управление репутацией" Джона Доорли и Фреда Гарсия. Кстати, эта книга была обязательной к чтению модуля по корпоративным коммуникациям и репутационному менеджменту.
Авторы приводят схему Стивена Финка, чтобы определить, нужно ли реагировать на проблему. Для этого нужно ответить на эти 4 вопроса:
1. Предвещает ли эта ситуация эскалацию проблемы?
2. Может ли эта ситуация попасть под тщательный контроль (общества, прессы, правительства и др.)?
3. Может ли эта ситуация помешать обычному бизнес-процессу?
4. Может ли эта ситуация поставить под сомнение ваш имидж или повлиять на доходы?
Еще дополнительные вопросы от самих авторов:
1. Является ли ситуация необычной?
2. Может ли она привести к нежелательным публикациям?
3. Могут ли нежелательные/негативные публикации привести к репутационному ущербу?
Если хотя бы на один из вопросов вы отвечаете положительно, то, скорее всего, вы в кризисных коммуникациях.
Помимо того, что у вас уже должен быть готов кризисный план, ответственные и прочее, нужно помнить, что вам нужно взять под контроль информационный поток.
Для этого как можно раньше после кризисного события вы должны:
1. Сказать все, что вам известно (чтобы проблема дальше не вытекала частями)
2. Сказать быстро ("Золотой час ответа на кризис" - первый час после кризисного события, но это по ситуации)
3. Сказать, что вы предпринимаете, чтобы справиться с кризисом
4. Сказать, когда это закончится
5. Вернуться к работе.
Так уж сложилось, что мы воспринимаем кризис как катастрофу, хотя в оригинале с греческого это слово переводится как решение, выбор, поворотный момент. Про то, что в китайском это слово состоит из двух иероглифов wei ji: ‘wei' означает страх, опасность, а 'ji' возможность или желание - многие, наверное, слышали.
Тем не менее нет ничего лучше, как понимать, что нужно ли реагировать и что делать. Приведу важные моменты по этой теме из книги "Управление репутацией" Джона Доорли и Фреда Гарсия. Кстати, эта книга была обязательной к чтению модуля по корпоративным коммуникациям и репутационному менеджменту.
Авторы приводят схему Стивена Финка, чтобы определить, нужно ли реагировать на проблему. Для этого нужно ответить на эти 4 вопроса:
1. Предвещает ли эта ситуация эскалацию проблемы?
2. Может ли эта ситуация попасть под тщательный контроль (общества, прессы, правительства и др.)?
3. Может ли эта ситуация помешать обычному бизнес-процессу?
4. Может ли эта ситуация поставить под сомнение ваш имидж или повлиять на доходы?
Еще дополнительные вопросы от самих авторов:
1. Является ли ситуация необычной?
2. Может ли она привести к нежелательным публикациям?
3. Могут ли нежелательные/негативные публикации привести к репутационному ущербу?
Если хотя бы на один из вопросов вы отвечаете положительно, то, скорее всего, вы в кризисных коммуникациях.
Помимо того, что у вас уже должен быть готов кризисный план, ответственные и прочее, нужно помнить, что вам нужно взять под контроль информационный поток.
Для этого как можно раньше после кризисного события вы должны:
1. Сказать все, что вам известно (чтобы проблема дальше не вытекала частями)
2. Сказать быстро ("Золотой час ответа на кризис" - первый час после кризисного события, но это по ситуации)
3. Сказать, что вы предпринимаете, чтобы справиться с кризисом
4. Сказать, когда это закончится
5. Вернуться к работе.